企業管理

培訓與考核 決定績效的兩大命門

發布:人眾人 人氣:1397 次 時間:2012/8/7 12:03:02 關閉 打印

情景回放:

    晚上八點左右,A市一個大型的連鎖超市,一群消費者正在收銀臺前有序的排著隊,焦急的等著付款回家,付款工作正在忙碌而有序的進行著。

    突然一個消費者手拿小票與手寫的單據過來找這個收銀員:由于收銀員自己的錯誤,導致多收客戶10元錢,客戶拿到產品后發現這個問題找了回了。

    收銀員與客戶爭吵了15分鐘左右,焦躁等候的客戶中有人開始對收銀員進行了質問:“能不能先結賬啊”,可是,收銀員用手抹了一下額頭上的汗,也不理會顧客的質問,還是一味的同有問題的消費者進行辯解,等不及的五個客戶丟下自己手中待購的產品氣憤的離開了賣場。看到這個情景,收銀員旁邊的同事告訴她:“給班長打電話吧”。

    收銀員猶豫著掏出手機同班長溝通:“班長,我又出錯了,你過來幫忙處理一下吧”,五分鐘后班長走了過來,用自己的權限幫著收銀員解決個這個錯誤,告訴收銀員:“先把10錢退給客戶,等晚上結完帳以后再把這個錯帳更正過來,越忙越出錯”,然后自顧自的走了。

問題點評:

一、收銀員培訓與實踐不到位

    現實過程中,很多企業對新入職人員不進行培訓或者有專人對她們講一講注意的事情,就讓她們匆匆上崗了。在工作最初的幾天,會有一名有工作經驗的員工陪同她進行工作,接下來的工作就要完全依靠自己了。

二、企業考核導向有問題

    內資企業的考核基本以負激勵為主,像收銀員這個崗位,很多企業會給收銀員設定一個出錯的次數,每超出這個標準次數一次就要進行罰款,導致很多收銀員達到出錯次數后,如果再次出現錯誤,能掩飾就掩飾,能讓消費者知難而退就想盡一切辦法讓消費者不要再來索取自己正常的利益了,至于在同消費者溝通的過程中出現的棄購、消費者抱怨等現象則不是她們考慮的問題。

筆者支招:

一、新入職人員一定要加強理論與實踐方面的培訓

    新入職的人員不但要進行企業文化、員工禮儀等方面的培訓,最終要的還要對她們進行崗位技能理論與實踐方面的培訓:有條件的公司,會把優秀的收銀員的工作拍成錄像,邊放錄像邊對收銀員的工作進行講解,使新入職的收銀員能夠有理性與感性的雙重認識,能夠更快的接受崗位技能的知識。 接下來就要對新入職人員進行實際操作的培訓,使新入職人員能夠基本熟練的完成自己的工作。

    待培訓完畢后,就要對新入職人員進行理論與實操的考核,只有考核達標的才允許上崗,否則不準上崗。

    另外,考核達標的新入職人員工作安排方面也有技巧,管理者要盡量給她們安排客流量少的工作時段,給她們一段適應的時間,然后再正常排班。

二、收銀員考核方面存在的誤區

    收銀員考核的導向是希望她們能夠用心工作,盡量避免出現人為的收銀錯誤,造成客戶的抱怨等,但以限定次數、超出次數進行負激勵的考核其實是一個傷敵八百、自損一千的考核導向。以上面的案例來說,收銀員出現錯誤,企業最多一次處罰她50元,甚至更低,但當時那五個棄購的顧客就流失了1000多元的營業額,按10%的毛利計算,就損失了100元毛利,這還只是簡單的賬面損失,還不包括客戶忠誠度降低等無形損失的計算。

    優秀的外資企業,對于收銀員這個崗位,他們實行的考核是激勵制度:1、每個月都不出錯,將獲得總裁簽名的證書,并且在職工大會上進行頒發,同時將這名優秀員工的照片與獎狀張貼在去往廁所的路上,讓職工、顧客都能夠看到,給她一種無形的精神激勵;2、定期與不定期組織收銀員技能大賽,對于比賽結果也進行張貼;3、工作中一旦出現錯誤,隨時可以通過對講機呼叫自己的領導,自己的領導會以最快的速度出現在員工的面前幫她解決這個錯誤,避免了讓客戶長時間等待而出現棄購的現象。

    如果解決了培訓與考核這兩個大問題,并能夠讓這兩個問題切實落到實處,那公司的績效將大幅提升。

    但如果想從優秀做到卓越,還需要主管將每天出現的收銀員錯誤、差異等在事后進行核實、登記,并將這些問題進行分類,制定解決措施,將這些內容融入到人員培訓資料中,才能夠徹底的走出:出現問題——解決問題——在出現同類問題——再解決問題的怪圈!

標簽: 領導力 執行力 績效
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